Franck Un retard, une annulation ou un refus d’embarquement peut très rapidement bouleverser un voyage et entraîner de nombreuses dépenses imprévues. Toutefois, selon la situation, il se trouve qu’un passager peut très bien obtenir le remboursement de son billet, une prise en charge de certains frais, ou encore une indemnisation forfaitaire. Encore faut-il identifier la situation concernée, et surtout réunir tous les justificatifs nécessaires pour présenter une demande recevable…
Indemnisation ou remboursement : quelles différences ?
Il faut d’abord distinguer les indemnisations et les remboursements sur les vols d’avions, des démarches encadrées par le règlement européen CE 261/2004 :
- Le remboursement concerne principalement le prix du billet lorsque le voyage ne peut plus être effectué dans les conditions prévues
- L’indemnisation vise à compenser une perturbation qui répond aux critères prévus par la réglementation européenne
Quels sont les cas éligibles ?
Comme on peut le voir sur le site de Delayed.co, une plateforme dédiée aux remboursements et aux indemnisations, il y a plusieurs cas qui peuvent vous concerner en tant que passager…
Un vol annulé
En cas d’annulation, le passager peut, selon les circonstances, choisir entre le remboursement du billet et un réacheminement vers la destination prévue. Une indemnisation forfaitaire peut également s’ajouter quand l’annulation intervient moins de 14 jours avant le départ et qu’elle n’est pas liée à une circonstance dite « extraordinaire ».
Un retard de plus de trois heures
Un retard à l’arrivée d’au moins trois heures peut aussi ouvrir droit à une indemnisation, où le calcul dépend notamment de la distance du trajet et du contexte du vol. Le remboursement du billet relève, quant à lui, de règles différentes, où lorsque le retard atteint au moins cinq heures, le passager peut choisir de ne pas poursuivre son voyage et demander le remboursement.
Une correspondance manquée
Une correspondance ratée en raison d’un retard peut aussi donner lieu à une indemnisation quand les vols figurent sur une même réservation et que l’arrivée à destination finale accuse au moins trois heures de retard. En complément, la compagnie doit également assurer le réacheminement du passager quand les conditions prévues sont réunies.
Un refus d’embarquement
Enfin, un refus d’embarquement involontaire, notamment en cas de surbooking, peut ouvrir droit au remboursement du billet ou à un réacheminement, ainsi qu’à une indemnisation forfaitaire. Toutefois, en tant que passager, vous devrez prouver que vous avez bien respecté les conditions d’embarquement et avoir tous les documents de voyage.
4 étapes pour obtenir un dédommagement sur votre vol
Obtenir un dédommagement demande d’abord de vérifier que l’incident entre dans le champ du règlement applicable. En règle générale, vous devrez suivre les étapes qui suivent…
1. Vérifiez votre éligibilité
Commencez par identifier la nature de l’incident, la date du voyage, les aéroports concernés et le retard réellement constaté à destination. En effet, dans le cadre du règlement CE 261/2004, le vol doit répondre aux critères liés au lieu de départ ou d’arrivée et, dans certaines situations, au statut de la compagnie opératrice.
2. Rassemblez les justificatifs
Les documents permettent de démontrer que vous aviez bien réservé et effectué le voyage concerné, ainsi que la réalité de la perturbation. Vous devrez donc conserver :
- Votre billet électronique ou votre confirmation de réservation
- Votre carte d’embarquement
- Votre numéro de réservation
- Les communications reçues au sujet du retard ou de l’annulation
- Les justificatifs des dépenses supplémentaires liées à l’incident
Lorsque cela est possible, demandez aussi une attestation qui précise la nature et la raison de la perturbation.
3. Déposez votre demande
Par la suite, vous pouvez présenter votre réclamation en transmettant les informations relatives au vol et les pièces justificatives nécessaires. Si vous souhaitez simplifier les démarches, là encore, la plateforme Delayed permet de vérifier l’éligibilité d’un trajet, puis de transmettre les documents nécessaires à la constitution du dossier. Au préalable, n’hésitez pas à vous renseigner également sur la législation, celle-ci ayant récemment évolué.
4. Suivez le traitement du dossier
Pour terminer, précisons que le délai de versement varie à la fois selon la situation, les justificatifs transmis, la réponse apportée à la demande. Une procédure peut aboutir en quelques semaines quand la réponse est rapide, là où une réclamation qui demande plusieurs relances peut prendre plusieurs mois. Par ailleurs, quand le litige se poursuit sur le terrain judiciaire, le délai peut être nettement plus long.
De son côté, le montant de l’indemnisation forfaitaire dépend surtout de la distance du trajet et des conditions prévues par le règlement, avec des barèmes qui vont de 250 € jusqu’à 600 € par passager selon les catégories de vol, en plus des cumuls possibles.
